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Esta guía está elaborada siguiendo el contenido del Webinar de GatherUp y Search Engine Journal, impartido el 18 de diciembre de 2024. Dicho Webinar fue, principalmente, una presentación de los resultados del estudio realizado sobre las reseñas de Google en empresas locales.
Cualquiera de nosotros que se dedique a la gestión de Google Business Proifle, reseñas y SEO local, sabe que GatherUp es uno de los referentes más grandes dentro de este campo, al menos en el mercado anglosajón. No en vano son una marca bajo el paraguas de Search Engine Journal, uno de los medios dedicados al marketing digital más influyentes. Por eso, cuando me enteré de que el 18 de diciembre de 2024 se iba a impartir un Webinar sobre la influencia de las reseñas en el SEO local y la reputación digital, supe que no me lo podía perder.
Gestionar estratégicamente las reseñas en Google y otras plataformas
De acuerdo con las presentadoras del Webinar, Mel Attia y Alexia Platenburg, la herramienta de gestión de reseñas de GatherUp está redefiniendo la gestión de la reputación online. Con esta herramienta podemos solicitar y monitorizar las reseñas, entender las necesidades de nuestros clientes y conseguir contenido generado por los usuarios. Este último punto no es baladí, ya que el UGC es cada vez más relevante para mejorar la experiencia de usuario de cualquier marca en el mundo digital.
Espero que esta guía te sea tan útil como lo fue para mí. Tanto si eres un profesional del marketing digital y SEO local que ofrece servicios de gestión de reputación digital, o bien propietario de una empresa pensando en si vale la pena gestionar las reseñas de tu empresa, estos datos te darán algunas claves para entender la relevancia de las reseñas en plataformas como Google y redes sociales como Instagram o TikTok.
¡Vamos allá con la guía de reseñas y SEO local!
¿Por qué se ha realizado este estudio de reseñas y negocios locales?
Dentro de los motivos que llevaron a GatherUp a realizar este estudio, se destacan tres estadísticas relevantes del blog oficial de Google Think With Google, relacionados con el acceso a la mucha información que los consumidores tenemos en la actualidad.
¿Por qué son importantes las reseñas en el SEO local?
Las reseñas son la piedra angular de la confianza de los consumidores y de su capacidad de toma de decisiones. Y es que, según los datos de la encuesta de GatherUp, el 99% de los consumidores de EEUU leen reseñas; el 85% confían en las reseñas hasta cierto punto; y el 21% de los encuestados confían completamente en las reseñas online, frente al 17% que no confían en ellas para nada.
Esto hace evidente que cualquier acción dentro de estrategias de SEO local y gestión de reputación digital, las reseñas deben ocupar un lugar preminente, sino principal. Las reseñas son el "boca a boca" digital y para cualquier empresa con una ficha de Google Business Profile, estas deben estar siempre presentes tanto para conectar con los clientes fidelizados, así como para llegar a aquellos clientes potenciales interesados en los productos o servicios que se ofrecen.
Las reseñas en Google son las más relevantes
Google y sus reseñas en dominan el escenario con el 67% de los encuestados que confían en el gigante de Mountain View frente a los demás.
En segundo lugar tenemos a Amazon, seguido por Yelp, Facebook, TripAdvisor, Apple Maps, etc.
Estos datos son clave para entender que, si bien las reseñas de Google Business Profile son indiscutiblemente las más relevantes para el SEO local, no debemos olvidar otros canales en los que los clientes tienen la posibilidad de dar su feedback sobre los servicios recibidos o los productos adquiridos.
El papel de la "frescura" de las reseñas
El 68% de los consumidores encuestados eligen priorizar las reseñas más recientes frente a la valoración general. Detrás de este grupo, cerca del 50% de los encuestados priorizan examinar las reseñas con valoración más baja y cerca del 45% se fijan más en las reseñas con valoraciones más altas. El resto de respondientes no filtran las reseñas por antigüedad o valoración, o bien solo se fijan en la valoración general de las empresas.
Obviamente, no vale con tener muchas reseñas positivas si estas son de meses o años de antigüedad. Es imprescindible tratar de mantener el flujo de reseñas constante para que las valoraciones y comentarios, muestren información reciente y actualizada de nuestros productos o servicios. Esto tendrá un mayor impacto en la reputación y en el SEO local.
El comportamiento de los consumidores respecto a las reseñas
¿Cómo utilizan los consumidores las reseñas? El 47% siempre lee las reseñas antes de una transacción. El 48% se forma una opinión después de leer entre 3 y 5 reseñas. Por lo tanto, cuantas más reseñas (y más recientes) mejor. Por otro lado, el porcentaje de consumidores que confían en las reseñas en plataformas digitales es del 85%; y el 68% de los encuestados priorizan las reseñas recientes. Vuelvo a hacer hincapié en la relevancia de las reseñas de Google y Google Maps, que tienen que estar en el centro de la gestión de la reputación de cualquier empresa con presencia local, ya sea una PYME, un autónomo, una red de franquicias o una empresa con múltiples sucursales..
Otras plataformas de reseñas además de Google
Las redes sociales se han convertido en alternativas de los usuarios a la hora de valorar y compartir opiniones sobre empresas en internet, ocupando un lugar importante en la reputación digital de las empresas y marcas. El 52% de los encuestados dice usar Instagram para compartir sus opiniones; el 42% utiliza TikTok y el 40% usa Reddit.
Como ya hemos mencionado, Google sigue siendo el líder de las reseñas para empresas locales, pero no debemos descuidar el resto de canales, incluyendo las redes sociales. Por eso, si tu empresa tiene perfiles en Instagram, Facebook, TikTok u otras redes, debes incluirlos en tu gestión de reputación online. Para ello, debemos animar a los clientes a compartir sus experiencias para generar contenido relevante. Y no debemos dejar ni un comentario sin responder y ningún mensaje sin leer (incluso los que te llegan como solicitud de mensajes ocultos, que muchas veces pasan desapercibidos).
Confianza y autenticidad en las reseñas
¿Cómo aumentar la confianza de los usuarios? El 53% de los encuestados confían en las reseñas escritas por perfiles con una fotografía. El 60% desconfía en las respuestas generadas por IA. El contacto humano y auténtico construye confianza. Por eso, si bien la inteligencia artificial puede servir como un asistente muy útil para la estrategia de gestión de reseñas y reputación online, no es aconsejable delegar todas las respuestas a herramientas de IA generativa. Por mucho que nos facilite el trabajo, corremos el riesgo de perder el toque humano y cercano de una respuesta auténtica escrita por nosotros mismos, lo cual puede generar sensaciones negativas y desconfianza en nuestros clientes.
La media de estrellas que los consumidores aceptan
Los consumidores demandan calidad. El 43% necesitan como mínimo 4 estrellas sobre 5 de valoración media. Solo al 3% les parece bien una valoración menor de 3 estrellas sobre 5 (cinco es el máximo de estrellas que podemos dar en una reseña a una empresa en Google Business Profile).
Aunque parezca una obviedad, cuanto mayor sea la media de valoración de tu empresa, mayor será la confianza que genere en tus clientes potenciales. Y aunque parezca mentira, en una ficha de empresa de Google Business Profile, una media de 4 estrellas puede resultar más auténtica y fiable que una de 5. La perfección no existe y el no tener ninguna valoración negativa puede dar la sensación de falta de autenticidad.
Insights para los profesionales del marketing y el SEO local
Qué debemos hacer a la hora de gestionar la reputación digital de cara a mejorar el SEO local de nuestra empresa o la de nuestros clientes:
¿Qué motiva a quienes escriben reseñas?
Las recompensas y advertencias guían a las reseñas. El 72% de los encuestados dicen escribir reseñas para premiar un gran servicio; el 60% quieren advertir a otros sobre un mal servicio; y el 31% comparten quejas sin resolver.
Los datos son claros, los usuarios satisfechos con los servicios de una empresa, están dispuestos a escribir reseñas positivas. Las reseñas positivas ayudan a la empresa a mejorar su reputación y generar confianza. Los clientes potenciales leen las reseñas antes de tomar una decisión de compra. ¿Hace falta decir más para convencernos de que solicitar reseñas tiene que ser un elemento esencial de las interacciones con nuestros clientes satisfechos para mejorar y aumentar la reputación digital de nuestra empresa?
El impacto de las advertencias de reseñas SPAM
Aquí se hace referencia al mensaje que aparece en algunas empresas de las que Google ha eliminado reseñas positivas falsa. La mayoría de los encuestados indican que no elegirían a un negocio que aparezca con una advertencia de reseñas falsas. No es recomendable acudir a prácticas poco éticas en lo que a reseñas de Google Business Profile se refiere. Es mejor centrarse en ganar una confianza auténtica con una gestión proactiva de las reseñas y la reputación digital. En este sentido el 55% de los consumidores creen que las plataformas están ganando la batalla contra el spam, y solo el 14% probaría un negocio con una advertencia de reseñas falsas. Esto demuestra la necesidad de las empresas de comprender la importancia de mantener un perfil de empresa con reseñas veraces.
La importancia de responder a las reseñas
El 82% de los usuarios consultados elegirían una empresa que responda activamente a las reseñas online. El 92% cree que responder a las reseñas es parte de la atención al cliente. Responder a las reseñas de una forma humana y sincera le dará a las empresas una gran ventaja.
Dedicar unos minutos al día o a la semana a responder reseñas en Google Business Profile y otras plataformas, debería ser parte esencial de la atención al cliente y de la gestión de la reputación digital.
Por otro lado, los elementos que aumentan la confianza en un negocio al responder a reseñas negativas (69% aprecian una disculpa, 67% valoran una oferta para solucionar el problema). Esto proporcionaría consejos accionables para las empresas sobre cómo gestionar su reputación en línea de manera efectiva
Convertir las quejas en oportunidades
Responder a las reseñas negativas donde los clientes se quejan de algún aspecto negativo de su experiencia también debe hacerse, pero de forma estratégica. Y es que una buena gestión de crisis de reputación digital puede tener un lado positivo, aunque en un principio no podamos verlo.
El 73% de los encuestados daría una segunda oportunidad si reciben una respuesta razonada y honesta. El 54% actualizan sus reseñas tras la resolución del problema descrito. Y, lo peor de todo, el 59% no regresarán a la empresa si sus comentarios o quejas son ignorados.
Las reseñas positivas merecen reconocimiento
Las respuestas personalizadas construyen buenas intenciones y fomentan reseñas positivas y el engagement de los usuarios de Google. El 73% aprecian el reconocimiento, por parte de la empresa, de su feedback positivo. Y este reconocimiento puede hacerse de distintas maneras. La primera de todas, es respondiendo y agradeciendo el comentario. Otra puede ser compartir los comentarios de los clientes en publicaciones de redes sociales, aprovechando así el contenido generado por los usuarios para el beneficio de la reputación de nuestra empresa.
Los riesgos de ignorar las reseñas
Ignorar las reseñas, como ya hemos comentado, puede conllevar riesgos y tener impacto negativo en la reputación digital de una empresa.
El 59% de los encuestados no daría una segunda oportunidad al negocio si no reciben una respuesta a su reseña negativa. El 44% hablaría a otros sobre haber sido ignorado por parte de la empresa. Por otro lado, el 32% de las personas consultadas buscarían activamente a competidores cuando necesiten un producto o servicio similar en el futuro.
El dilema de la Inteligencia Artificial para responder reseñas
El 64% pierden la motivación de escribir una reseña si sospechan que una inteligencia artificial va a responderles.
Por ello, como ya hemos comentado, debemos utilizar la IA como un asistente de ayuda para responder a un número alto de reseñas, y para generar sugerencias de cómo responder, pero manteniendo siempre la personalización y el toque humano en cada respuesta.
Consejo: evitar la automatización completa y no usar siempre las mismas plantillas de respuesta cuando gestiones la reputación digital de tu empresa (o la de tus clientes).
Construir confianza a través de las respuestas a reseñas
Los elementos de las respuestas a reseñas negativas que generan confianza y ayuda a la fidelización de los clientes son:
El coste de ignorar las reseñas de Google (y de otras plataformas)
El feedback sin responder es responsabilidad de una marca. Ignorar las reseñas, tanto positivas como negativas, puede tener un alto impacto negativo en nuestra empresa. Por ejemplo, el 53% de los encuestados no recomendarían el negocio si su reseña es ignorada. El 32% buscaría otras alternativas para satisfacer sus necesidades. Por otro lado, el 97% de los encuestados afirma que no acudirían a un negocio que tenga una media de valoración inferior a 3 sobre 5.
Es evidente que existe un riesgo real de pérdida de clientes más allá del daño a la reputación digital de la empresa, si las reseñas no se gestionan de forma adecuada.
Las reseñas son un elemento clave en la confianza del consumidor moderno
Cada reseña es una oportunidad de conocer a tu próximo cliente cuando está listo para comprar. De ahí que una buena gestión de reseñas y reputación online, ayudará a mejorar la experiencia del cliente, afectando positivamente en sus decisiones de compra. Esta gestión completa y estratégica, nos ayudará en aspectos como:
- Confianza y lealtad: la gestión activa de reseñas construye relaciones duraderas
- Segundas oportunidades: las respuestas razonadas transforman experiencias negativas en lealtad
- Servicio al cliente: la gestión de la reputación es una parte integral de un servicio excelente
- Estrategias proactivas: las reseñas captadas a tiempo y las respuestas personalizadas ayudan a crecer